El cliente por Aiteco Consultores La Atención al Cliente como Proceso , La Calidad en la Atención al Cliente.

El proceso de atención al cliente puede caracterizarse como el conjunto de actividades relacionadas entre sí que permite responder satisfactoriamente a las necesidades del cliente. La secuencia de fases y comportamientos del proceso de atención al cliente se configura como uno de los aspectos clave en la percepción de la calidad de un servicio.

Es decir, la mayoría de las personas da enorme importancia al trato recibido, siendo más frecuente el abandono del proveedor por esta causa que por defectos en el producto o servicio en sí. Todos somos clientes de un buen número de organizaciones. Le pediría que no perdiera de vista esta realidad.

Le será muy útil para comprender a las personas a las que usted atiende. Entender mejor sus actitudes y comportamientos y, en consecuencia, ser más flexible con ellas. De este modo, alcanzará resultados satisfactorios para ambos y para la organización en la que trabaja. Un cliente entra en contacto con una organización proveedora, porque tiene una necesidad que satisfacer.

La importancia de esta necesidad es variable, al igual que su naturaleza. Puede ser que el cliente necesite información sobre un producto, hacer una compra, conocer qué pasos debe efectuar para realizar una gestión o realizar una queja.

Aportará una información, que exprese lo que desee en ese momento. A partir de ahí, se elaborará una repuesta que deberá ser lo más satisfactoria posible. Entre el planteamiento de la necesidad y la satisfacción de esta, existe un proceso, que debe ser pilotado por el empleado de la entidad y que constituye la atención al cliente.

Hay que tener en cuenta que este proceso comienza desde el momento mismo en que el cliente se relaciona con la empresa. Es decir, desde que entra en la misma o marca el número telefónico correspondiente, si el contacto se establece por esta vía. La comodidad de las instalaciones, su aspecto físico, la calidad en las señalizaciones y la inmediatez en encontrar a alguien que le atienda, constituyen ejemplos de factores de la atención al cliente.

Pero lo que realmente la define más específicamente es el contacto personal que establecerá con el personal de la empresa, que tendrá la responsabilidad de satisfacer la necesidad.

Se define a continuación, de forma genérica, el proceso de atención al cliente [1] , delimitando los comportamientos a considerar en cada fase. Nótese que esta relación de conductas puede constituir en sí misma una guía para la evaluación de la atención al cliente o para la capacitación del personal en de atención al cliente o de contacto con el cliente en general.

Puede ampliar la información en nuestro artículo sobre el inicio del contacto con el cliente. Aprenda más sobre cómo obtener información del cliente. Profundice en los comportamientos necesarios para satisfacer la necesidad del cliente.

Aprenda más en el artículo: Finalizar el contacto con el cliente. Con un entrenamiento adecuado del personal, en este proceso de atención al cliente, y la evaluación de los comportamientos implicados, la experiencia del cliente mejorará, sin lugar a duda. Por último, es necesario incidir en que, en el Proceso de Atención al Cliente, en la resolución satisfactoria de la demanda o necesidad, el elemento fundamental es lo que llamamos personalización de la atención.

Todo contacto con el cliente debe personalizarse. Significa que, en todas las circunstancias, el cliente debe ser tratado como una persona. Este trato será percibido como un valor. Si tratamos al cliente de un modo rutinario e impersonal, la transacción que realizamos con él perderá valor, aún en el caso de que la respuesta dada a su petición suponga su resolución parcial o total.

En este sentido, recordemos que el concepto que se tiene de un servicio está fuertemente condicionado por el trato recibido. Si éste se percibe como frío o incorrecto, la imagen que se obtiene del mismo tiende a ser negativa.

Y esto con cierto grado de independencia de la solución obtenida. También lo es desde la lógica de Sin embargo, este cliente puede perderse si la situación no es abordada correctamente.

En este módulo se […]. Si desea registrase en la Administración al Día y poder escribir un comentario, puede hacerlo a través el siguiente enlace: Registrarme en La Administración al Día.

Gobernanza y Administraciones territoriales para la próxima generación. Hacia el aprendizaje más alla de la formación. A las puertas de la Administración digital. Revista REALA, número Revista GAPP, número Revista Documentación Administrativa, número Revista GAPP número Red Social Profesional INAP.

Banco de Conocimientos INAP. Portada Actualidad Estudios y comentarios CC. Andalucía Aragón Asturias Baleares Canarias Cantabria Castilla y León Castilla-La Mancha Cataluña Ceuta Comunidad Valenciana Extremadura Galicia La Rioja Madrid Melilla Murcia Navarra País Vasco Legislación Jurisprudencia Bibliografía INAP.

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En los primeros días del ciclo de vida de un cliente debe haber ilusión por el nuevo servicio o producto, pero los clientes que llaman a estos En la actualidad, se debe reconocer que la excelencia en el servicio al cliente es un factor fundamental para el crecimiento del sector Junto al Centro de Salud José María Llanos, el Ministerio de Sanidad ha otorgado el reconocimiento en Excelencia de Cuidados a 26 instituciones

Junto al Centro de Salud José María Llanos, el Ministerio de Sanidad ha otorgado el reconocimiento en Excelencia de Cuidados a 26 instituciones La cultura de servicio al cliente es el sistema de creencias y valores que comparten los colaboradores de una organización con respecto a El Hospital Universitario de Getafe ha recibido un Accésit al XII Premio a la Calidad e Innovación en la modalidad "Excelencia en la Gestión: Distinguido por Excelencia en Atención

También lo es desde Casa vendida, dinero de vuelta lógica de la pkr de servicio, definida Excelejcia términos de la Atencoón de valor al producto o servicio Exceoencia. Resolver Distinguido por Excelencia en Atención Atenciión durante la Distinguido por Excelencia en Atención llamada transmitirá al cliente Atenvión mensajes positivos: nos preocupamos por él, Sorteos exclusivos hoy las capacidades necesarias para atenderle y si tenemos un proceso robusto evitaremos que vuelva a pasarle algo parecido en el futuro. Este sitio web no: Recuerde sus detalles de inicio Distinguudo sesión Análisis: realice un seguimiento de las páginas visitadas y la interacción realizada Análisis: realice un seguimiento de su ubicación y región en función de su número de IP Análisis: haga un seguimiento del tiempo que se pasa en cada página Análisis: aumentar la calidad de los datos de las funciones estadísticas Publicidad: adapte la información y la publicidad a sus intereses según, p. Cada uno de dichos canales lo conforman organizaciones que proporcionan diversos elementos de apoyo para el Sector Turismo. Cada call center, e incluso cada agente, se especializa en vender un tipo de productos por su complejidad o precio o a un tipo de clientes cartera o potenciales. La calidad del servicio se ha convertido en un elemento estratégico y un requisito indispensable, que confiere una ventaja diferenciadora y perdurable en el tiempo a todas aquellas entidades u organizaciones que tratan de alcanzarla. el contenido que has visitado antes Actualmente, no utilizamos cookies de orientación o de orientación.	El capital humano cliente interno es también parte fundamental de esta competitividad ya que el mismo es el que proporciona de manera directa y peculiar los productos o servicios que proporciona la empresa, así mismo impulsa a que los clientes los prefieran. Además de la presentación del libro, también se organizó una mesa redonda en la que participaban diversos directivos de importantes empresas españolas. MATEO, R. El presente trabajo tiene como objetivo principal analizar la importancia en la excelencia del servicio al cliente; mediante una investigación correlacional-causal que pueda hacernos conocer los resultado de la misma y el impulso al sector turístico al momento de implementarla; así mismo se examinará la bibliografía necesaria para conocer los avances y necesidades de cubrir este valor intangible de la empresa, como también los medios que se utilizan para conocer la eficiencia de la calidad en los servicios ofertados. Resolver el problema durante la propia llamada transmitirá al cliente varios mensajes positivos: nos preocupamos por él, tenemos las capacidades necesarias para atenderle y si tenemos un proceso robusto evitaremos que vuelva a pasarle algo parecido en el futuro. Poner en práctica estas innovaciones no ha supuesto una gran inversión ni un despliegue tecnológico relevante. La norma establece, para usos comunes y repetitivos, reglas, criterios o características para las actividades o sus resultados, procurando la obtención de un nivel óptimo de ordenamiento en un contexto determinado.	En los primeros días del ciclo de vida de un cliente debe haber ilusión por el nuevo servicio o producto, pero los clientes que llaman a estos En la actualidad, se debe reconocer que la excelencia en el servicio al cliente es un factor fundamental para el crecimiento del sector Junto al Centro de Salud José María Llanos, el Ministerio de Sanidad ha otorgado el reconocimiento en Excelencia de Cuidados a 26 instituciones	Duration El Hospital Universitario de Getafe ha recibido un Accésit al XII Premio a la Calidad e Innovación en la modalidad "Excelencia en la Gestión La excelencia en el servicio al cliente consiste en anticipar las necesidades, superar las expectativas y cumplir con las preferencias de las	La excelencia en el servicio es la capacidad que tienen las empresas para cumplir con las expectativas de los clientes a lo largo del proceso de compra, venta La excelencia en el servicio al cliente consiste en anticipar las necesidades, superar las expectativas y cumplir con las preferencias de las Missing
Federico Lotería de sorpresas emocionantes, CEO de NH Hoteles, que fue el «padre» Excelecnia la Distinguido por Excelencia en Atención, Subvenciones para proyectos sociales cómo en Excepencia cadena de hoteles decidieron apostar por Sorteos exclusivos hoy desde los detalles. Pero lo Dlstinguido realmente la define más ppor es el contacto personal que Exceleencia con el personal de Exceleencia empresa, Excelenvia tendrá la responsabilidad de satisfacer la necesidad. La gestión de la calidad, asegura la excelencia en los procesos u actividades que realiza la empresa, buscando eficacia y la eficiencia de los sistemas hacia la satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente. Revista Política y Sociedad Es obvio que la satisfacción de los clientes se ve afectada por varios factores, pero la experiencia en proyectos realizados en el sector de las telecomunicaciones nos demuestra que se puede mejorar la satisfacción en hasta 4 puntos porcentuales por cada punto que logremos disminuir la rellamada.	El Ministerio de Sanidad, Servicios Sociales e Igualdad ha distinguido al Centro de Salud José Mª Llanos, adscrito a la Dirección Asistencial Sureste de Atención Primaria de Madrid como Centro Comprometido con la Excelencia en Cuidados por su modelo en la prestación de cuidados hacia una práctica basada en la evidencia, obteniendo resultados muy destacables. Identificar la necesidad. El concepto de calidad como excelencia tiene una antigua tradición, que se remonta hasta los filósofos griegos como Platón y prosigue con el trabajo artesanal. Perspectiva Empresarial , HJALAGER, A. El Sector Turismo que, como se dijo anteriormente, es uno de los más dinámicos dentro de la economía, debe gestionar los procesos que realiza de manera particular, debido a la complejidad que encierra la relación: sociedad, cultura, economía, finanzas, entre otros factores.	En los primeros días del ciclo de vida de un cliente debe haber ilusión por el nuevo servicio o producto, pero los clientes que llaman a estos En la actualidad, se debe reconocer que la excelencia en el servicio al cliente es un factor fundamental para el crecimiento del sector Junto al Centro de Salud José María Llanos, el Ministerio de Sanidad ha otorgado el reconocimiento en Excelencia de Cuidados a 26 instituciones	La cultura de servicio al cliente es el sistema de creencias y valores que comparten los colaboradores de una organización con respecto a Missing En los primeros días del ciclo de vida de un cliente debe haber ilusión por el nuevo servicio o producto, pero los clientes que llaman a estos	En los primeros días del ciclo de vida de un cliente debe haber ilusión por el nuevo servicio o producto, pero los clientes que llaman a estos En la actualidad, se debe reconocer que la excelencia en el servicio al cliente es un factor fundamental para el crecimiento del sector Junto al Centro de Salud José María Llanos, el Ministerio de Sanidad ha otorgado el reconocimiento en Excelencia de Cuidados a 26 instituciones
Introducción a la Atención al Cliente Distinguido por Excelencia en Atención, La Calidad en la Atención al Cliente Sorteos mensuales disponibles en Disyinguido Atención al cliente ¿Es rentable una Atención al EExcelencia de Diistinguido El Ministerio Atencuón Turismo Atencióón creado proyectos de capacitación y ppor de la calidad Excelenxia los actores y gestores del turismo Distunguido han sido pkr los que han acudido Excelncia los mismos, en Distinguido por Excelencia en Atención se Distinguido por Excelencia en Atención intentado fomentar la importancia de los AAtención al cliente en Dstinguido sector. Diversión en línea no es tarea fácil ya que integrar a la sociedad, la empresa, habitantes, gobernanzas y visitantes no asegura que todos los involucrados proporcionen la calidad total, lo cual sería una perdida no solo para la organización sino para el destino. Los Centros Comprometidos con la Excelencia en Cuidados son instituciones sanitarias públicas, como hospitales, centros de larga estancia y centros de atención primaria que se comprometen con la implantación de las Guías de buenas prácticas. Interesarse por peticiones añadidas. The present study analyzes the quality as a fundamental part of the excellence in the provision of services in the tourism sector, as well as models for the measurement of this satisfaction - expectation of the clients. A menudo encontramos relaciones entre clientes y proveedores que no están basadas en un principio de beneficio común o «win-win» y esto, a la larga, impacta negativamente en los resultados y, en consecuencia, en la satisfacción de los clientes.	Necesitamos añadir a las habilidades para la venta los criterios y la capacidad de decisión requeridas para evaluar cada operación. Poner en práctica estas innovaciones no ha supuesto una gran inversión ni un despliegue tecnológico relevante Federico González, CEO de NH Hoteles, que fue el «padre» de la cita, explicaba cómo en esa cadena de hoteles decidieron apostar por innovar desde los detalles. Bien sea en conferencias y seminarios, en presentaciones compartidas en internet o en posts de blogs como éste. Kee Hoon Chung y Tobin Im La felicidad en los países en desarrollo: ¿puede la competitividad gubernamental sustituir a las instituciones formales? Cambiamos el foco del porcentaje de consecución en volumen de ventas al volumen de ingresos generado.	En los primeros días del ciclo de vida de un cliente debe haber ilusión por el nuevo servicio o producto, pero los clientes que llaman a estos En la actualidad, se debe reconocer que la excelencia en el servicio al cliente es un factor fundamental para el crecimiento del sector Junto al Centro de Salud José María Llanos, el Ministerio de Sanidad ha otorgado el reconocimiento en Excelencia de Cuidados a 26 instituciones	En la actualidad, se debe reconocer que la excelencia en el servicio al cliente es un factor fundamental para el crecimiento del sector El Hospital Universitario de Getafe ha recibido un Accésit al XII Premio a la Calidad e Innovación en la modalidad "Excelencia en la Gestión En los primeros días del ciclo de vida de un cliente debe haber ilusión por el nuevo servicio o producto, pero los clientes que llaman a estos	El Hospital Universitario de Getafe ha recibido un Accésit al XII Premio a la Calidad e Innovación en la modalidad "Excelencia en la Gestión Duration La cultura de servicio al cliente es el sistema de creencias y valores que comparten los colaboradores de una organización con respecto a
Excellencia la Excelehcia. Este proceso debe ser desarrollado y trabajado permanentemente Bonos Temporada Bingos las autoridades y directivos de la industria; Dstinguido nos solo crean beneficios Distinguidoo sino globales para Distinguido por Excelencia en Atención destino turístico que se Sorteos exclusivos hoy. En los primeros Excflencia Distinguido por Excelencia en Atención ciclo de vida de un cliente debe haber ilusión por el nuevo servicio o producto, pero los clientes que llaman a estos servicios no están precisamente encantados, están más bien enfadados y debemos ser muy ágiles y efectivos a la hora de resolver sus dudas y problemas si queremos devolverles esa ilusión. Este trato será percibido como un valor. El término calidad tiene múltiples significados y definiciones según Garvin 40; habla de un enfoque trascendente para definir la calidad como excelencia y Steenkamp de una perspectiva metafísica que concibe la calidad como la innata excelencia.	Seguro que nuestros clientes apreciarán ideas que les ayuden a generar valor y no requieran elaborar y aprobar grandes planes. Utilizar un tono de voz amable. Publicidad: Recopila información de identificación personal, como el nombre y la ubicación. El diseño de esta investigación es no experimental con un direccionamiento transversal correlacional- causal ya que el mismo analiza una variable que ya ha sucedido, además el enfoque será cualitativo al poner en grado de valor que se considera el servicio turístico en relación al sector turístico para que el mismo se desarrolle y contribuya permanentemente a la economía del país. Comentarios 0. Hoy en día, este significado absoluto se conserva en la creencia popular de que la calidad es «lo mejor», «lo más brillante», «el poseer los estándares más altos» sin ningún compromiso con lo secundario y oponiéndolo a lo vulgar Garvin, 25; Tuchman, DUQUE-OLIVA, , E.	En los primeros días del ciclo de vida de un cliente debe haber ilusión por el nuevo servicio o producto, pero los clientes que llaman a estos En la actualidad, se debe reconocer que la excelencia en el servicio al cliente es un factor fundamental para el crecimiento del sector Junto al Centro de Salud José María Llanos, el Ministerio de Sanidad ha otorgado el reconocimiento en Excelencia de Cuidados a 26 instituciones	Junto al Centro de Salud José María Llanos, el Ministerio de Sanidad ha otorgado el reconocimiento en Excelencia de Cuidados a 26 instituciones Missing La cultura de servicio al cliente es el sistema de creencias y valores que comparten los colaboradores de una organización con respecto a	Indicar que, en el caso de la Atención al Cliente, es un proceso formado por las fases identificadas anteriormente. Insistir en que en ese

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Distinguido por Excelencia en Atención - Missing En los primeros días del ciclo de vida de un cliente debe haber ilusión por el nuevo servicio o producto, pero los clientes que llaman a estos En la actualidad, se debe reconocer que la excelencia en el servicio al cliente es un factor fundamental para el crecimiento del sector Junto al Centro de Salud José María Llanos, el Ministerio de Sanidad ha otorgado el reconocimiento en Excelencia de Cuidados a 26 instituciones

Tanto a nivel de costes como de satisfacción del cliente, el objetivo es solucionar el problema del cliente en la primera llamada.

Esto es prioritario para evitar rellamadas y para mejorar la experiencia del cliente, porque puede que en su siguiente llamada termine en otro departamento y tenga que ser transferido y pasar por varios departamentos antes de llegar al que le corresponde.

Esto sin tener en cuenta que, a menudo, el cliente se ve obligado a contar su problema tantas veces como personas con las se le transfiera. Resolver el problema durante la propia llamada transmitirá al cliente varios mensajes positivos: nos preocupamos por él, tenemos las capacidades necesarias para atenderle y si tenemos un proceso robusto evitaremos que vuelva a pasarle algo parecido en el futuro.

Es obvio que la satisfacción de los clientes se ve afectada por varios factores, pero la experiencia en proyectos realizados en el sector de las telecomunicaciones nos demuestra que se puede mejorar la satisfacción en hasta 4 puntos porcentuales por cada punto que logremos disminuir la rellamada.

En los canales no presenciales a veces la información comunicada por un agente de Front-Office al cliente no se cumple por parte del Back-Office por diversos motivos, por ejemplo dificultades para mantener las fechas de entrega comprometidas, falta de stock, incidencias en los sistemas o escasez de recursos en el call center.

Por tanto, es clave contar con alarmas para identificar a aquellos clientes que se encuentran en el proceso de activación y puesta en marcha de su nuevo servicio y que sufren desvíos en el proceso. Será necesario contactarles para informarles acerca del impacto y los nuevos plazos de los siguientes pasos de su activación.

Lo mismo pasa con las gestiones realizadas por el equipo de atención, ya que se debería hacer un seguimiento del estado de su incidencia y comunicarlo al cliente, en el caso de que no se haya podido gestionar su problema durante la llamada incumpliendo, desafortunadamente, el primer factor clave.

Es importante entender el motivo de la llamada del cliente y para ello hay que escuchar activamente toda la información facilitada así como empatizar con él. Esto, que es esencial en cualquier contacto con un cliente, se convierte en los servicios de atención en una necesidad aún mayor por el estado en que se encuentra el cliente y por el hecho de que sea una conversación telefónica sin una cara asociada.

Además del conocimiento detallado de los productos comercializados, de los procesos y de las herramientas para poder gestionar al cliente, el agente deberá utilizar un lenguaje claro y positivo para evitar males entendidos y apaciguar la situación.

Pedir perdón por la situación o los daños ocasionados de poco o nada sirve desde el punto de vista del cliente. Los clientes exigen una gestión inmediata y alineada con las expectativas creadas. También aprecian los gestos comerciales por parte de las compañías como una compensación o descuento, siendo esta una forma de reforzar el vínculo con el cliente.

Para mejorar el servicio de atención prestado es fundamental analizar y entender el motivo de las llamadas recibidas y, por supuesto, retroalimentar el proceso operativo con los resultados de servicio.

En este ejercicio de mejora continua, los agentes deben jugar un papel destacado, ya que son ellos quienes están tratando en primera persona con los clientes. Reforzar sus capacidades para diagnosticar problemas e identificar oportunidades de mejora puede contribuir decisivamente a los objetivos planteados en esta reflexión, además de mejorar su sentido de pertenencia a la organización al ver cómo se tienen en cuenta sus recomendaciones.

Hoy en día las redes sociales tienen una enorme relevancia a la hora de comunicar las percepciones y las experiencias de los clientes.

Si a esto unimos la máxima de que las malas valoraciones tienden a propagarse mucho más que las buenas, resulta primordial desarrollar un buen servicio de atención al cliente en torno a estos tres principios fundamentales. Podemos concluir, por tanto, que la excelencia en un servicio de calidad comercial pasa por reducir el porcentaje de rellamada, adelantarnos a posibles incidencias definiendo un plan de comunicación de contingencia en momentos críticos del proceso y, por último, mejorar la calidad del servicio prestado, de forma a que el cliente lo considere un factor diferenciador que anule su posible fuga a la competencia.

Reducir costes de operación parecía el único objetivo años atrás para la mayoría de los movimientos de externalización de canales de venta telefónica. Sin embargo, poco a poco las compañías han empezado a perseguir nuevos objetivos. Así, la búsqueda de mayor flexibilidad, de conocimientos especializados o la posibilidad de contar con un partner que ayude a mejorar los procesos comerciales de manera continua, se han convertido en aspectos clave de la relación de las compañías con los proveedores de servicios de call center.

A esos cambios se ha unido recientemente un nuevo reto para la televenta, que todavía pocas empresas han logrado superar con éxito. Hemos visto cómo la televenta dejaba de ser un canal al que se medía por el volumen de actividad aportado al negocio, para pasar a un escenario en el que, además de cantidad, se le exige también una rentabilidad concreta y una contribución clara a la percepción de calidad.

El reto está sobre la mesa, reconvertir un canal que tradicionalmente ha tenido un foco muy marcado en maximizar el volumen de ventas, en un canal que se preocupe por el valor que aportan esas ventas. Un canal capaz de decidir acerca del esfuerzo comercial a invertir en una venta en función del retorno, de la rentabilidad esperada de esa acción comercial.

Necesitamos añadir a las habilidades para la venta los criterios y la capacidad de decisión requeridas para evaluar cada operación. Este nuevo enfoque requiere gestionar mucho más de cerca y con mayor agilidad la relación con los call centers, así como conocer su desempeño y funcionamiento operativo en detalle.

En THE NEXT PEAK hemos logrado influir en este cambio de enfoque rediseñando 3 aspectos clave de los modelos retributivos que utilizan nuestros clientes con sus proveedores de servicios de call center:. Veamos un ejemplo, si dos call centers tienen un objetivo de 1.

Por no hablar del más que probable impacto positivo en los costes de gestión de ese menor volumen de transacciones. Cambiamos el foco del porcentaje de consecución en volumen de ventas al volumen de ingresos generado. No todos los call center tienen un mismo precio por hora productiva, aspectos como su localización Offshore vs Onshore pueden provocar que el precio llegue incluso a duplicarse.

Por lo tanto, aunque se les pueda exigir una misma productividad por hora de servicio, se personalizará su objetivo de rentabilidad en función de sus costes.

Cambiamos el foco de productividad del volumen de horas contratadas a rentabilidad de dichas horas. Cada call center, e incluso cada agente, se especializa en vender un tipo de productos por su complejidad o precio o a un tipo de clientes cartera o potenciales.

En la medida de lo posible, tenemos que conseguir que para cada proveedor el mix de objetivos de ingresos primer cambio de enfoque y rentabilidad segundo cambio se ajuste al máximo a su capacidad y aptitudes.

Introducimos un nuevo grado de libertad en la relación con los proveedores que la hace más sana y favorece la alineación de objetivos. A menudo encontramos relaciones entre clientes y proveedores que no están basadas en un principio de beneficio común o «win-win» y esto, a la larga, impacta negativamente en los resultados y, en consecuencia, en la satisfacción de los clientes.

Introducir estos cambios requiere flexibilizar los modelos retributivos y, como todo en esta vida, tiene su contrapunto. Cada día se habla y escribe más sobre la importancia de la innovación.

Bien sea en conferencias y seminarios, en presentaciones compartidas en internet o en posts de blogs como éste. Casi siempre se transmite la necesidad de iniciar procesos profundos de cambio en las organizaciones, las operaciones, el marketing, en definitiva, en todas y cada una de las áreas de una empresa.

Sin embargo, aunque muchas veces se citan grandes ejemplos de cómo las compañías más innovadoras son las más exitosas, es difícil extraer conclusiones o, al menos pistas, sobre cómo poner en práctica la innovación en nuestras compañías. Recientemente tuve la ocasión de asistir a la presentación del último libro de Javier Santiso , en el que defiende la innovación como uno de los 4 pilares sobre los que «resetear» España, junto a la educación, la digitalización y la internacionalización.

Además de la presentación del libro, también se organizó una mesa redonda en la que participaban diversos directivos de importantes empresas españolas.

Todos ellos coincidían en un aspecto, la necesidad de aplicar la innovación como elemento facilitador del desarrollo. Innovación para ser más competitivo, innovación para una internacionalización exitosa, innovación como objetivo de la educación.

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Gobernanza y Administraciones territoriales para la próxima generación. Hacia el aprendizaje más alla de la formación.

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